Anrufweiterleitung (Call Routing)
Automatische Verteilung eingehender Anrufe an den richtigen Ansprechpartner — und wie KI das intelligenter löst als klassische Telefonanlagen.
Was ist Anrufweiterleitung?
Anrufweiterleitung (englisch: Call Routing oder Call Forwarding) bezeichnet den Prozess, bei dem eingehende Telefonanrufe automatisch oder manuell an einen bestimmten Ansprechpartner, eine Abteilung oder ein externes Ziel weitergeleitet werden. In Hotels mit KI-gestützter Weiterleitung werden bis zu 70–80 % der Anrufe direkt beantwortet, ohne dass eine Weiterleitung überhaupt nötig ist.
In der Hotellerie ist Anrufweiterleitung ein zentraler Bestandteil des täglichen Betriebs. Ob ein Gast die Reservierungsabteilung, den Concierge oder den Zimmerservice erreichen möchte — das Telefonsystem muss den Anruf korrekt zuordnen.
Arten der Anrufweiterleitung
1. Sofortige Weiterleitung (Unconditional Forwarding)
Jeder Anruf wird direkt an eine festgelegte Nummer weitergeleitet — unabhängig von Tageszeit oder Verfügbarkeit. Wird häufig außerhalb der Geschäftszeiten genutzt.
2. Bedingte Weiterleitung (Conditional Forwarding)
Der Anruf wird nur unter bestimmten Bedingungen weitergeleitet:
- Bei Nichtannahme (No Answer): Nach einer definierten Anzahl von Klingeltönen
- Bei Besetzt (Busy): Wenn die Leitung belegt ist
- Zeitbasiert: Außerhalb der Öffnungszeiten oder an Feiertagen
3. Skill-basiertes Routing
Moderne Systeme leiten Anrufe basierend auf dem Anliegen des Anrufers an den Mitarbeiter mit den passenden Fähigkeiten weiter — beispielsweise Sprachkenntnisse oder Fachgebiet.
Anrufweiterleitung in der Hotellerie
Hotels stehen vor besonderen Herausforderungen bei der Anrufweiterleitung:
- Viele Abteilungen: Rezeption, Reservierung, Housekeeping, F&B, Spa, Events — jede mit unterschiedlichen Zuständigkeiten
- Wechselnde Besetzung: Schichtbetrieb bedeutet, dass Ansprechpartner ständig wechseln
- Internationale Gäste: Anrufer sprechen verschiedene Sprachen und erwarten Service in ihrer Muttersprache
- 24/7-Erreichbarkeit: Hotels müssen rund um die Uhr erreichbar sein, auch wenn nachts nur eine Minimalbesetzung arbeitet
Klassische IVR-Systeme lösen das Problem mit starren Menüs. Doch Gäste empfinden das oft als unpersönlich und umständlich.
KI-gestützte Anrufweiterleitung
Ein KI-Telefonassistent revolutioniert die Anrufweiterleitung grundlegend. Statt den Anrufer durch Menüs zu schicken, erkennt die KI das Anliegen im natürlichen Gespräch und entscheidet intelligent:
- Direkte Beantwortung: Rund 70–80 % aller Anfragen (Öffnungszeiten, Wegbeschreibung, Verfügbarkeiten) beantwortet die KI selbst — ohne Weiterleitung
- Intelligentes Routing: Komplexe Anliegen werden an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet, inklusive Gesprächszusammenfassung
- Kontextübergabe: Der Mitarbeiter erhält vorab alle relevanten Informationen, sodass der Gast sein Anliegen nicht wiederholen muss
- Rückruf-Management: Außerhalb der Servicezeiten bietet die KI Rückrufe an und erstellt Tickets im PMS
Vorteile intelligenter Weiterleitung
| Klassisch | KI-gestützt |
|---|---|
| Anrufer muss Abteilung kennen | KI erkennt Anliegen automatisch |
| Weiterleitung ohne Kontext | Zusammenfassung wird mitgeliefert |
| Nur während Geschäftszeiten | 24/7 mit Fallback-Optionen |
| Eine Sprache | Mehrsprachig |
Fazit
Anrufweiterleitung ist mehr als ein technisches Feature — sie bestimmt, wie schnell und reibungslos Gäste die richtige Hilfe erhalten. KI-basierte Lösungen wie Alveni AI machen die Weiterleitung nicht nur effizienter, sondern oft überflüssig, weil die meisten Anliegen direkt beantwortet werden.
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