ACD (Automatic Call Distribution)

Was ist ACD?

ACD (Automatic Call Distribution) verteilt eingehende Anrufe automatisch an den nächsten verfügbaren Mitarbeiter — typischerweise nach Warteschlangen-Logik, Skill-basiertem Routing oder Round-Robin. In Hotels verarbeiten ACD-Systeme durchschnittlich 40–60 % der Anrufe außerhalb der Rezeptionszeiten gar nicht, weil schlicht niemand verfügbar ist.

ACD ist seit den 1980er-Jahren der Standard in Call Centern und größeren Hotels. Das System entscheidet anhand vordefinierter Regeln, welcher Mitarbeiter den nächsten Anruf erhält — aber es kann den Anruf selbst nicht beantworten.

Wie funktioniert ACD?

Ein ACD-System besteht aus vier Kernkomponenten:

1. Anruferkennung: Das System identifiziert eingehende Anrufe und ordnet sie einer Warteschlange zu.
2. Routing-Regeln: Anrufe werden nach definierten Kriterien verteilt — z. B. kürzeste Wartezeit, Sprachkenntnisse oder Abteilung.
3. Warteschlange: Wenn kein Mitarbeiter frei ist, wird der Anrufer in eine Warteschleife gesetzt.
4. Reporting: ACD-Systeme protokollieren Wartezeiten, Gesprächsdauer und verpasste Anrufe.

Routing-Methoden im Vergleich

Methode	Funktionsweise	Nachteil
Round-Robin	Anrufe werden gleichmäßig auf alle Mitarbeiter verteilt	Ignoriert Auslastung und Kompetenz
Skill-basiert	Routing nach Sprachkenntnissen oder Fachgebiet	Erfordert aufwändige Konfiguration
Longest Idle	Anruf geht an den am längsten wartenden Mitarbeiter	Keine Priorisierung nach Anruftyp
Prioritäts-Routing	VIP-Gäste oder Stammkunden werden bevorzugt	Benötigt CRM-Integration

ACD in der Hotellerie: Typische Probleme

Was ACD kann

• Strukturierte Verteilung eingehender Anrufe auf verfügbare Mitarbeiter
• Warteschlangen-Management mit Wartemusik und Position-Ansagen
• Statistiken über Anrufvolumen, Spitzenzeiten und Wartezeiten

Was ACD nicht kann

• Anrufe selbst beantworten: ACD verteilt nur — es beantwortet keine Fragen
• Außerhalb der Servicezeiten helfen: Ohne verfügbare Mitarbeiter landen Anrufe im Leeren
• Mehrsprachig reagieren: ACD erkennt keine Sprache und kann nicht zwischen Deutsch, Englisch oder Französisch unterscheiden
• Reservierungen aufnehmen: Jeder Buchungswunsch erfordert weiterhin einen Menschen am Telefon

ACD vs. KI-Telefonassistent

Der entscheidende Unterschied: Ein ACD-System verteilt Anrufe an Menschen, ein KI-Telefonassistent beantwortet sie selbst — in 29 Sprachen, rund um die Uhr, bis zu 100 gleichzeitig.

Kriterium	ACD-System	KI-Telefonassistent
Anrufe beantworten	❌ Nur Verteilung	✅ Direkte Antworten
24/7-Erreichbarkeit	❌ Nur mit Nachtschicht	✅ Immer verfügbar
Gleichzeitige Anrufe	Begrenzt durch Personal	Bis zu 100 parallel
Mehrsprachigkeit	❌ Nur durch Mitarbeiter	✅ 29 Sprachen automatisch
Kosten pro Anruf	3–8 € (Personalkosten)	Ab 0,10 €
Setup-Zeit	Wochen bis Monate	7–10 Tage
Reservierungen	❌ Manuell durch Mitarbeiter	✅ Direkt ins PMS

Wann macht ACD noch Sinn?

ACD bleibt sinnvoll als Fallback-System: Wenn ein KI-Telefonassistent einen Anruf nicht lösen kann — etwa bei Beschwerden oder komplexen Sonderwünschen — übernimmt ACD die Weiterleitung an den richtigen Mitarbeiter. Die Kombination aus KI-Erstbearbeitung und ACD-Eskalation ist die effizienteste Lösung.

Verwandte Begriffe

• IVR (Interactive Voice Response) — Sprachmenü-Systeme, die oft zusammen mit ACD eingesetzt werden
• KI-Telefonassistent — Die moderne Alternative zu ACD und IVR
• Call Center Hotel — Warum Hotels externe Call Center durch KI ersetzen
• SIP-Trunking — Die Verbindungstechnologie hinter ACD-Systemen

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